• Aporte de la experiencia del usuario en la transformación digital organizacional
• Aporte de los empleados en la transformación digital organizacional

• Características de los canales
• Relación de los clientes con las empresas
• Desafíos y oportunidades de los canales digitales
• Cómo afecta a las sociedades y sus dificultades de los canales digitales

• La usabilidad
• Mejoras de la experiencia del usuario

• Diseño de wireframes (low-fidelity prototypes)
• Metodología Lean
• MVP

• Medición de la usabilidad
• Detección de problemas
• Obtención de indicadores que permitan la toma de decisiones
• Testeo de producto o servicio digital

• ¿Por qué jugamos? Clasificaciones de jugadores
• Mecánicas de juego: Las distintas mecánicas de juego y cómo atraen a diversos tipos de jugadores
• Cómo gamificar: Cómo aplicar las mecánicas de juego a mi proceso, producto o servicio

• Mapa de expectativas
• Barreras psicológicas

• Escucha activa
• Empatía
• Información
• Ejecución
• Buenas prácticas
• Qué no hacer

• Atención presencial
• Atención telefónica
• Atención por videoconferencia
• Atención escrita: correos electrónicos, chat
• Nuevos tipos de atención: chatbox, IVR
• Técnicas de resolución de conflictos con clientes

• Momentos de la verdad
• Mapa de empatía
• Storytelling
• Customer persona
• Viaje del cliente
• Mediciones y KPI de satisfacción de atención

• Manejo de reclamos
• Gestión del ciclo de vida del cliente
• Comunicación permanente
• Seguimiento permanente
• Posventa como herramienta fidelización
• Up-selling y cross-selling
• Oportunidades comerciales

En las clases en vivo, los alumnos podrán reforzar contenidos y resolver dudas. En ellas podrán tener un contacto directo con los profesores para poder ir aplicando cada tema de las clases, en dos sesiones dinámicas en donde se podrán ver ejemplos concretos de mejora e implementación de las herramientas aprendidas para customer experience.

A lo largo del curso, los alumnos realizarán un proyecto grupal de aplicación de los contenidos aprendidos en clase. El trabajo está organizado en etapa y estará enfocado en comprender cómo se puede realizar una mejora concreta en una empresa o un área de la organización, aplicando herramientas de medición y mejora de la experiencia de clientes.

• La experiencia como ventaja competitiva
• Conociendo al comprador y sus emociones
• Los tipos de experiencia
• Rol de la experiencia

• Distancia entre placer y dolor
• Diseñando experiencias PIG (Pain is good)

• Las decisiones del consumidor en experiencia de clientes
• Cómo tener éxito con una buena historia
• Ejemplos prácticos

• Principios de NPS interno e impacto en el cliente final
• Formas de encarar un proyecto de NPS interno
• Historia real

• Modelo completo de desarrollo del cambio
• CEM – Customer experience management
• El diseño – CE design model
• La construcción – CE blueprint
• La puesta en marcha – CE costumer readiness
• La mejora continua – CE Centro de pruebas de usuario (CPU)

• De la crisis a la prosperidad
• Los frentes de acción

Durante la clase en vivo, la profesora Denisse Faúndez revisará todos los componentes del modelo de comportamiento de consumidor que plantea en el curso, de modo que los alumnos puedan gestionar la experiencia del consumidor en toda su extensión.

En particular se estudiarán los cambios del consumidor en este último tiempo, los factores del entorno que pueden influir en la decisión de compra y el modelo de análisis para la decisión.

Para cada uno de estos puntos se revisarán las claves en la gestión de una empresa a nivel de ejemplos prácticos de modo que los alumnos cuenten con herramientas e ideas para gestionar las experiencias de sus clientes en sus respectivas organizaciones, generando un vínculo fuerte que construya lealtad sustentable en el tiempo.

De manera transversal al curso, los alumnos desarrollarán un proyecto para la mejora de la gestión involucrada en la experiencia del cliente. El proyecto será elaborado para una organización de libre elección a través de diferentes etapas de manera incremental en contenido y aplicación. En el plan de mejora se levantarán distintos indicadores que permitirán hacer una evaluación cuantitativa y cualitativa de la gestión para así mejorar el proceso que experimenta el consumidor ya sea por medio físico o digital (e-commerce). Se espera que a través del plan propuesto los alumnos puedan poner en práctica lo estudiado.

• La evolución del consumidor
• Experiencia del consumidor y decisión de compra
• Componentes claves en la experiencia de compra
• Influencias en la compra
• Comportamiento del consumidor

• El sustrato de las preferencias personales
• Percepción al momento de la compra
• Influencia de apreciación de sí mismo en el consumo
• Dimensión subjetiva de la personalidad
• La personalidad de las marcas

• La influencia de grupos de referencia
• El estrato socioeconómico como grupo de referencia
• La subcultura como grupo de referencia
• Influencia de la cultura
• Variables demográficas

• Acciones de la empresa antes de la compra
• Mercado objetivo y posicionamiento
• Imagen de productos o servicios
• Marketing en redes sociales
• Acciones de empresa durante y después del proceso de compra

• Factores que influyen en el momento de la compra
• Método científico para la toma de decisiones
• Componentes de decisión basada en la razón
• Impacto de los factores situacionales de la compra
• Aspectos generales del diseño de tienda y aspecto

• El momento de la verdad
• La experiencia de consumo
• Gestión de la satisfacción
• Gestión de expectativas
• Análisis de empresas exitosas

• Importancia de medir la experiencia del consumidor
• Customer experience manager
• El Net Promoter Store (NPS)
• Customer Effort Score (CES)
• Cultura centrada en la experiencia del consumidor

• Responsabilidad social en el consumo
• Promoción de conductas éticas
• Ética en el marketing
• Ética en los productos
• Comportamiento ético de la empresa y del consumidor